Oleh : Chelsy Salina
Bayangkan pagi hari ketika seseorang sudah bersiap berangkat kuliah atau bekerja. Ia datang ke halte seperti biasa, menunggu bus yang selama ini menjadi andalannya. Namun, bus yang ditunggu tidak kunjung datang. Bukan karena kendaraan rusak, bukan pula karena jalan ditutup, melainkan karena persoalan antara pengelola dan operator yang belum terselesaikan. Bagi pihak yang terlibat, persoalan itu mungkin berkaitan dengan anggaran dan operasional. Namun bagi penumpang, persoalannya jauh lebih sederhana: bagaimana mereka bisa sampai ke tujuan?
Kejadian seperti ini pernah terjadi di Kota Padang pada 26 Februari 2024. Puluhan bus Trans Padang dari beberapa koridor berhenti beroperasi karena operator melakukan aksi mogok. Penyebabnya berkaitan dengan pengurangan Bantuan Operasional Kendaraan (BOK) dan perubahan jumlah ritase bus.
Kalau hanya melihat persoalan di permukaan, masalahnya memang seperti soal uang. BOK dikurangi, ritase berubah, operator keberatan. Tapi, ternyata ada satu hal yang membuat persoalan ini menarik untuk dilihat lebih jauh. Pengurangan BOK tersebut disebut sudah disepakati, tetapi informasi mengenai kesepakatan itu justru tidak sampai dengan baik kepada operator yang menjalankannya.
Lalu, sebenarnya apa yang bermasalah: kebijakannya atau komunikasinya?
Dinas Perhubungan Kota Padang menjelaskan bahwa pengurangan BOK dilakukan karena adanya rekomendasi dari Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) terkait efisiensi anggaran subsidi kepada Perumda Padang Sejahtera Mandiri (PSM). Pengurangan itu disebut sudah disepakati bersama PSM. Hanya saja, informasi mengenai kesepakatan tersebut tidak tersampaikan dengan baik kepada operator.
Nahh…masalahnya jadi cukup jelas. Ada pihak yang merasa keputusan sudah dibicarakan, sementara pihak lain yang menjalankan bus justru merasa belum mendapatkan penjelasan yang cukup.
Dalam sebuah organisasi, keadaan seperti ini bisa menjadi masalah besar. Keputusan yang dibuat di tingkat pengelola, pada akhirnya tetap dijalankan oleh orang-orang di lapangan. Jadi, tidak cukup, jika informasi hanya sampai kepada salah satu pihak. Operator juga perlu tahu kenapa BOK dikurangi, berapa ritase yang berubah, kapan perubahan mulai berlaku, dan apa dampaknya terhadap operasional mereka.
Apalagi perubahan ritase ternyata bukan hal kecil bagi operator. Faisal Anwar, salah satu operator koridor IV, mengatakan bahwa pengurangan ritase pada Sabtu dan Minggu bisa membuat mereka rugi sekitar Rp10 juta dalam satu minggu. Dari sini terlihat bahwa sesuatu yang mungkin hanya berupa perubahan angka bagi pengelola bisa berarti kerugian bagi orang yang menjalankannya.
Maka, komunikasi yang dibutuhkan seharusnya tidak hanya satu arah. Pengelola menyampaikan keputusan, operator mendengarkan, lalu selesai. Pola seperti itu mungkin cepat, tetapi belum tentu membuat masalah selesai.
Operator juga perlu bicara, karena mereka yang menjalankan bus setiap hari tentu tahu kondisi di lapangan. Kalau ritase dikurangi, mereka bisa menjelaskan apa dampaknya. Kalau ada perhitungan yang dirasa memberatkan, mereka bisa menyampaikannya. Dari situlah muncul feedback atau umpan balik. Bukan untuk membuat setiap keputusan harus mengikuti keinginan operator, tetapi supaya pengelola tahu apa yang akan terjadi ketika keputusan tersebut benar-benar dijalankan.
Coba bayangkan, kalau pembicaraan seperti itu dilakukan sejak awal. Pengelola menjelaskan alasan pengurangan BOK, operator juga menjelaskan kemungkinan akan terjadi kerugian, lalu keduanya mencari solusi jalan keluar. Mungkin mereka berbeda pendapat. Tetapi bukankah lebih baik berdebat di ruang pertemuan daripada membuat bus berhenti di jalan?
Pemerintah sendiri tentu tidak bisa langsung dianggap salah hanya karena melakukan pengurangan BOK. Efisiensi anggaran tetap diperlukan, apalagi jika ada rekomendasi yang harus ditindaklanjuti. Namun, keputusan yang masuk akal dari sisi anggaran belum tentu langsung cocok dengan kondisi di lapangan. Ada operator yang menjalankan pelayanan tersebut setiap hari dan ada masyarakat yang bergantung pada layanan mereka.
Karena itu, keputusan dan komunikasi seharusnya berjalan bersama. Jangan sampai keputusan sudah bergerak, tetapi informasinya tertinggal.
Wakil Wali Kota Padang saat itu, Ekos Albar, juga menyebut persoalan tersebut sebagai masalah komunikasi. Ia menegaskan bahwa pelayanan publik tidak boleh berhenti. Operator diminta kembali beroperasi, sedangkan persoalan mengenai BOK dan ritase dibicarakan bersama agar operator tidak mengalami kerugian.
Yang menarik, setelah bus berhenti dan masyarakat mulai terdampak, komunikasi akhirnya menjadi jalan yang dipilih untuk menyelesaikan masalah. Padahal, komunikasi yang sama seharusnya bisa dilakukan sebelum persoalan membesar.
Di sinilah komunikasi organisasi sebenarnya terasa dekat dengan kehidupan sehari-hari. Kita mungkin sering membayangkannya sebatas rapat, surat, atau penyampaian informasi dari atasan kepada bawahan. Padahal komunikasi organisasi juga soal memastikan orang-orang yang bekerja di dalamnya, berjalan sesuai dengan informasi yang ada.
Kalau pengelola merasa sudah menjelaskan, tetapi operator merasa belum mendapat penjelasan, berarti ada sesuatu yang terputus di tengah jalan. Bisa jadi informasinya tidak diteruskan dengan baik, bisa juga tidak ada kesempatan yang cukup untuk bertanya dan memberikan tanggapan.
Dan masalah itu tidak berhenti pada pengelola dan operator.
Ada mahasiswa yang harus pergi ke kampus, pelajar yang harus sampai ke sekolah, pekerja yang mengejar jam kerja, dan masyarakat lain yang mengandalkan Trans Padang. Mereka tidak tahu bagaimana BOK dihitung. Mereka juga tidak ikut dalam pembicaraan soal ritase. Tapi ketika bus berhenti, mereka ikut menanggung akibat dari masalah yang sebenarnya terjadi di dalam pengelolaan.
Itulah mengapa koordinasi penting dalam pelayanan publik. Dinas Perhubungan, PSM, dan operator memang punya tugas masing-masing, tetapi pelayanan mereka saling berkaitan. Kalau satu pihak berjalan dengan informasi yang berbeda, pelayanan bisa ikut terganggu. Dan ketika yang dikelola adalah transportasi publik, gangguan itu langsung terasa oleh banyak orang.
Kasus ini juga memberi pelajaran bahwa “sudah menyampaikan” belum tentu berarti “sudah berkomunikasi”. Informasi bisa saja sudah diberikan, tetapi apakah orang yang menerimanya benar-benar paham? Apakah mereka punya kesempatan untuk bertanya? Apakah tanggapan mereka sudah didengar?
Hal-hal seperti itu kelihatannya sederhana, tetapi justru sering menjadi awal sebuah masalah.
Kedepannya, perubahan yang berkaitan langsung dengan operasional Trans Padang seharusnya dibicarakan sejak awal dengan pihak yang menjalankannya. Tidak perlu menunggu protes untuk membuka komunikasi. Operator juga perlu diberi ruang untuk menyampaikan kondisi di lapangan. Bukan berarti semua permintaan harus dipenuhi, tetapi keputusan setidaknya dibuat setelah kedua pihak memahami persoalan yang sama.
Sebab masyarakat sebenarnya tidak terlalu peduli siapa yang paling benar dalam persoalan BOK. Bagi penumpang, urusannya jauh lebih sederhana. Mereka datang ke halte karena membutuhkan bus. Mereka ingin pergi kuliah, sekolah, bekerja, atau menjalankan aktivitas lainnya. Persoalan yang terjadi di belakang pengelolaan seharusnya tidak membuat mereka kehilangan pelayanan.
Kalau komunikasi bisa mencegah masalah sebelum masalah itu membesar, kenapa harus menunggu pelayanan publik berhenti dulu baru saling mendengarkan?
Peristiwa 26 Februari 2024 akhirnya menunjukkan satu hal: masalah organisasi tidak selalu dimulai dari keputusan yang salah. Kadang keputusan punya alasan yang jelas, tetapi orang-orang di dalamnya tidak mendapatkan pemahaman yang sama. Komunikasi dua arah, feedback, dan koordinasi akhirnya bukan sekadar istilah yang dipelajari di kelas. Dalam kasus Trans Padang, ketiganya bisa menentukan apakah sebuah masalah selesai lewat pembicaraan atau justru sampai membuat bus berhenti beroperasi.
