Oleh: Farco Siswiyanto Raharjo, S.Sos., M.Si Dosen Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Slamet Riyadi, Surakarta
Ketika warga datang ke kantor pemerintahan untuk mengurus administrasi, sering kali yang mereka temui bukanlah senyum ramah, melainkan tatapan lelah dan wajah datar aparat birokrasi. Formulir panjang, antrean tanpa kepastian, serta bahasa yang dingin dari petugas seolah menjadi rutinitas yang harus dihadapi.
Ironisnya, di tengah jargon pelayanan prima dan birokrasi digital, wajah pemerintahan justru terasa semakin jauh dari nilai-nilai kemanusiaan. Pertanyaannya sederhana tapi mendasar, apakah administrasi publik kita masih mengingat manusia sebagai pusat dari pelayanan publik itu sendiri?
Administrasi publik sejatinya bukan sekadar sistem atau prosedur, melainkan wajah moral dari negara. Ketika warga berhadapan dengan aparat, sejatinya mereka sedang berhadapan dengan negara dalam bentuk paling konkret. Maka, pelayanan publik bukan hanya soal efektivitas dan efisiensi, tetapi juga soal penghormatan terhadap martabat manusia. Konsep administrasi publik yang humanis lahir dari gagasan bahwa negara tidak boleh menjadi mesin tanpa perasaan. Negara harus melihat warganya bukan sebagai “objek administrasi”, tetapi sebagai manusia yang memiliki emosi, kebutuhan, dan hak untuk diperlakukan dengan hormat.
Teori New Public Service dari Denhardt menyatakan bahwa tugas utama birokrasi bukanlah to steer (mengendalikan), tetapi to serve (melayani). Dalam konteks itu, keberhasilan pelayanan publik diukur bukan hanya dari cepatnya proses, tetapi dari bagaimana warga merasa dihargai dalam proses tersebut.
Salah satu akar masalah birokrasi di Indonesia adalah kecenderungan administratif yang kaku dan formalistik. Setiap layanan diatur dengan prosedur panjang yang terkadang justru mengabaikan konteks dan kebutuhan nyata masyarakat. Misalnya, saat warga membutuhkan bantuan sosial darurat, mereka sering terhambat oleh syarat administrasi yang rumit.
Padahal, dalam situasi bencana atau krisis, kecepatan dan empati lebih penting daripada sekadar kelengkapan dokumen.
Fenomena ini menunjukkan bahwa dalam banyak kasus, aturan menjadi lebih penting daripada tujuan. Padahal, esensi administrasi publik bukan hanya menjalankan peraturan, tetapi menjalankan nilai-nilai kemanusiaan melalui peraturan. Administrasi publik yang humanis menempatkan empati sebagai inti dari pelayanan. Petugas publik yang humanis tidak hanya memahami regulasi, tetapi juga memahami perasaan warga yang ia layani.
Seorang petugas layanan publik di desa misalnya, bisa jadi tidak memiliki teknologi canggih, tapi bila ia melayani dengan kehangatan dan kesabaran, warga akan merasa dihormati. Sebaliknya, pelayanan digital yang cepat tapi dingin dan tak responsif terhadap kebutuhan manusia justru menciptakan jarak emosional antara pemerintah dan rakyatnya. Oleh karena itu, pendidikan dan pelatihan Aparatur Sipil Negara (ASN) seharusnya tidak hanya fokus pada teknis administrasi, tetapi juga pada penguatan soft skill, etika pelayanan, dan nilai kemanusiaan.
Pendekatan humanis juga perlu tercermin dalam perumusan kebijakan publik.
Kebijakan yang baik bukan hanya yang rasional di atas kertas, tapi juga yang memahami realitas sosial di lapangan. Setiap kebijakan publik harus menjawab dua pertanyaan sederhana: Apakah kebijakan ini adil bagi warga kecil? dan Apakah pelaksanaannya mempertimbangkan kemanusiaan?
Sayangnya, masih banyak kebijakan yang “indah di PowerPoint”, tapi gagal di lapangan karena tidak memahami kondisi sosial masyarakat. Kebijakan yang terlalu teknokratik cenderung melupakan wajah manusia di balik data. Administrasi publik yang humanis menuntut pendekatan kebijakan yang partisipatif, adaptif, dan empatik. Warga harus dilibatkan sejak perencanaan hingga evaluasi, bukan hanya dijadikan objek program.
Negara yang baik bukan negara yang kaya aturan, melainkan negara yang mampu membuat rakyatnya merasa dihargai. Untuk itu, dibutuhkan perubahan paradigma dalam manajemen public dari birokrasi berbasis perintah menjadi birokrasi berbasis kepercayaan (trust based bureaucracy). Pegawai publik tidak boleh lagi dilihat sebagai pelaksana kebijakan semata, melainkan sebagai duta kemanusiaan negara. Mereka bukan hanya penegak aturan, tetapi juga penjaga moral pelayanan. Reformasi birokrasi sejati tidak berhenti pada struktur dan sistem, tapi berawal dari hati manusia yang melayani di dalamnya. Jika birokrasi kehilangan hati, maka negara kehilangan rohnya. Tapi jika birokrasi menemukan kembali rasa kemanusiaannya, maka warga akan menemukan kembali kepercayaan kepada negara.
Administrasi publik yang humanis adalah panggilan untuk kembali pada esensi pelayanan
bahwa setiap kebijakan, formulir, dan prosedur sejatinya dibuat untuk mempermudah kehidupan manusia, bukan menyulitkannya. Negara yang ramah bukan diukur dari jumlah aplikasi digital, tetapi dari bagaimana rakyatnya diperlakukan ketika datang meminta pelayanan. Administrasi publik yang humanis adalah jalan untuk mengembalikan wajah pemerintahan yang bersahabat, empatik, dan bermartabat.
